Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) criou com indicadores de qualidade dos serviços prestados pelas concessionárias de 29 aeroportos brasileiros. Com o  Indicadores de Qualidade de Serviço em Aeroportos Concedidos, os usuários arão a ter informações específicas por aeroporto, mês a mês, levando em conta todos os aspectos medidos pela Agência no acompanhamento dos contratos de concessão.  O objetivo é tornar a informação ível e intuitiva para os usuários.

O acompanhamento dos indicadores por parte da ANAC permite verificar se os

aeroportos concedidos à iniciativa privada estão oferecendo serviços apropriados 

aos viajjantes?do transporte aéreo e aos operadores de aeronaves.?O aeroporto que?

tiver desempenho abaixo do estabelecido no contrato, pode ser penalizado 

no reajuste de tarifas e multado, de acordo com as regras da concessão.. 

Qualidade de Serviço   3i67m

Os Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS) fazem parte do sistema de monitoramento e avaliação da qualidade dos serviços listados nos contratos de concessão de aeroportos. São dados e informações para avaliar a qualidade de elementos essenciais do atendimento prestado aos usuários do transporte aéreo. Os IQS são agrupados de acordo com os seguintes aspectos: serviços diretos; disponibilidade de equipamentos; pesquisa de satisfação de ageiros. 

O aspecto de serviços diretos contempla o tempo na fila de inspeção de segurança e de atendimento a ageiros com Necessidades de Atendimento Especial (Pnae). Quanto ao aspecto de disponibilidade de equipamentos, estão incluídos os indicadores que medem o percentual de tempo em que equipamentos essenciais ao funcionamento do aeroporto estão efetivamente em condições de operar. 

Por fim, os indicadores da pesquisa de satisfação são aqueles apurados junto aos ageiros a partir da aplicação de entrevistas ou questionários, realizados por empresa especializada. O resultado de cada indicador é calculado pela média aritmética das notas dadas pelos ageiros, que variam em uma escala de 1 a 5, sendo 1 péssimo e 5 muito bom.  

Em caso de conflito, sugestões ou outras manifestações sobre os serviços prestados por um aeroporto, o usuário do transporte aéreo deve entrar em contato com a ouvidoria da concessionária ou ainda pelo Consumidor.gov.br. Além disso, os cidadãos também podem enviar à ANAC as manifestações ou reclamações sobre a qualidade do serviço prestado no transporte aéreo e pelas concessionárias, pelo Fala.BR.